Личный кабинет
Курсы валют ЦБА
Курс на 15.12.2017
  • 1 USD 1,7001  0,0000
  • 1 EUR 2,0032 -0,0084
  • 1 RUR 0,0289 -0,0001

Показать все

Архив по датам

Лучшие курсы
Покупки и Продажи
в коммерческих банках
Курс на 15.12.2017
Валюта Покупка Продажа
  • 1 USD 1.7000 1.7010
  • 1 EUR 2.0030 1.9890
  • 1 RUR 0.0287 0.0287

Все курсы на сегодня + Конвертер

Конвертер валют
По курсу ЦБА 15.12.2017
  • AZN
  • USD 1.7001
  • EUR 2.0032
  • RUR 0.0289

Конвертер по всем курсам

Выставки в Азербайджане

Две формулы обслуживания клиентов, которые помогут повысить производительность сотрудников на 100%


21.11.2017 17:02

Мика Соломон является автором, консультантом, коучем, у которого опыт по работе с клиентами в сфере  обслуживания, гостеприимства… долго перечислять. Одним словом, в статье для Forbes он предлагает работать с клиентами, полагаясь на 2 формулы.

 

Даже самые заинтересованные сотрудники (и их менеджеры) могут извлечь выгоду из знания пары существенных экспертных формул, которые улучшат качество обслуживания клиентов изо дня в день – утверждает эксперт.

 

Формула №1: правила 3-2-1.

 

Подход 3-2-1 представляет собой простую систему для обеспечения главного - клиенты чувствуют себя желанными. Эта широко используемая система доказала свою полезность в компаниях от финансовых учреждений до розничных банков.

Итак, как расшифровывается 3-2-1 и что это значит?

Во-первых, стоит отметить, что цифры являются примерными, ведь главное – это зрительный контакт, который сможет построить ваш сотрудник с потенциальным клиентом.

 

На расстоянии 3 метров – создайте зрительный контакт. Дайте клиенту почувствовать, что вы готовы его обслужить, даже если занимались совершенно другим делом.

 

На расстоянии 2 метров – улыбайтесь. Что важно – глазами!

 

На расстоянии 1 метра – устно приветствуйте клиента, используйте тон голоса, соответствующий вашей рабочей области, то есть в банке – все стоит делать тихо и без привлечения лишнего внимания.

 

Формула №2:

 

Более подробная и содержательная формула, которая охватывает большую часть того, что вам нужно знать при обслуживании клиентов лично, - это структура, которую он кодифицировал как метод BUBL (переводится как «пузырь»). Основой BUBL и причиной названия является то, что каждый из ваших клиентов окружен индивидуальной невидимой защитной оболочкой. И именно сотрудник должен чувствовать, когда клиент готов на диалог, а когда лучше его не трогать.

 

1 шаг: начинайте немедля

 

Клиент ожидает, что его обслужат в сей же час. Например, если клиент ищет сотрудника глазами – верный признак того, что срочно надо идти в помощь и заводить разговор.

 

2 шаг: понять, что желает клиент

 

На сотрудника падает еще большая ответственность, когда клиент не может выразить свои желания и не знает, где остановить свой выбор. Именно опыт и мастерство первого в «расшифровке» поможет  быстро отправить продукт на кассу.

 

3 шаг: клиент устанавливает правила

 

Именно клиент задает тон и скорость диалога. Если он «подпустил» к себе – самое время действовать, если он не хочет никого видеть рядом – воздержитесь от лишних реплик. Ничто так не влияет на падение продаж как назойливое желание сотрудника сбыть товар. Например, если ваши клиенты оживленно что-то обсуждают за столом, не время спрашивать понравился ли им обед.

 

4 шаг: что-то напоследок

 

Что-то напоследок означает, что сотрудник должен предложить  что-либо, что вернет клиента, будь это потрясающее обслуживание, дата привоза новых товаров, обещание найти именно то, что искал клиент (которое, безусловно, выполнимо) и так далее.    

 

Все эти правила и формулы сводятся к одной простой истине: клиент должен чувствовать себя в центре вселенной. То, что они хотят от вас, как поставщика услуг, так это занять центральное место, а ваша задача состоит именно в том, чтобы убедить их в этом.

 

Источник: Navigator Business Review

Другие статьи
Объявления
NESS - консалтинговая компания

Налоговые, бухгалтерские, аудиторские и кадровые услуги

Проведение семинаров по вопросам финансового характера

"Adda Dental" - это высококвалифицированные врачи!

Весь спектр стоматологических услуг европейского уровня

Современное оборудование на самом современном уровне

ООО «Фаберлик-Кавказ» парфюмерно-косметическая компания

Парфюмерия, косметика, товары для дома, сетевой маркетинг

г.Баку, ул.Самеда Вургуна, 43 «World Business Centre» (15-й этаж)

Переводческие услуги

Письменный, синхронный, последовательный переводы

Организация конференций, аренда оборудования для перевода

Предоставляем широкий спектр услуг, таких как:

рекрутинговые услуги корпоративным и индивидуальным клиентам

перевод, образовательные курсы, бизнес-консалтинг