Топ-менеджер из Азербайджана предложил лучшее решение бизнес-кейса в России

Один из профессиональных топ-менеджеров в стране Фахри Агаев стал победителем конкурса по бизнес-кейсу, организованным ведущим деловым порталом в пространстве СНГ e-xecutive.ru.

Navigator Business Review представляет вниманию читателей бизнес-кейс и решение от Ф.Агаева, который был признан лучшим. Возможно, и случайному азербайджанскому ресторану эти советы окажутся полезными.

Бизнес-кейс. Сеть ресторанов, работающая в сегменте «средний плюс», оказалась на грани закрытия. Чтобы выжить в кризис, владельцы бизнеса сконцентрировались на сокращении издержек и получили дополнительный рост убытков. В ресторанах упало качество блюд, ухудшилось обслуживание и как следствие стало меньше гостей.


Все это привело к падению покупательской активности целевой аудитории, для которой работают рестораны сети.

Имеется: члены совета директоров и одновременно учредители: Виталий, Павел и Алексей. Виталий как основной акционер компании занимает оборонительную позицию. Он считает, что нужно еще туже затянуть пояса, дождаться, пока рынок пойдет вверх — и тогда все наладится.

Вопросы в рамках бизнес-кейса:

1. Какие изменения нужно произвести в ресторанах, чтобы вернуть клиентов?

2. Как убедить членов совета директоров обратить больше внимания на удовлетворенность посетителей и коммуникации с потенциальными гостями?

3. Какие маркетинговые инструменты стоит применить, чтобы донести до целевой аудитории изменения, произошедшие в ресторанах?

Автор бизнес-кейса директор по маркетингу ресторана Мила Холоша выразила свою оценку — «Особая ценность этого решения — глубокий разбор причин возникновения проблемной ситуации, психологии и отношений партнеров, а также описание способа, позволяющего им прийти к договоренностям о проведении изменений. Как показывает практика, без этого любые изменения с большой вероятностью обречены».

Итак, решение Фахри Агаева:

Основные пункты, которые необходимо сделать:



1. Настроиться на долгосрочную работу и результаты.

2. Знать, что не будет чуда, ни в какой форме. Спасение компании и ресторанов будет результатом правильного подхода, кропотливого труда и настойчивости.

3. Договориться о том, что изменениями будет руководить лишь Павел, а остальные члены совета директоров будут всеми силами помогать ему, даже в тех случаях, когда они не будут согласны.

4. Когда другие два соучредителя будут не согласны с деятельностью и предпринимаемыми шагами, они ни в коем случае не будут это показывать перед менеджментом и персоналом, чтобы все понимали, что у руководства фронт един и никакого разногласия нет, и не может быть.


1. Какие изменения нужно произвести в ресторанах, чтобы вернуть клиентов?

Чисто стратегически, для всех ресторанов необходимо поставить один единственный приоритет — его Величество Клиент.Все, буквальновсев ресторанах должно быть нацелено на максимальную удовлетворенность клиента. Удовлетворенность клиента зависит от любой формы его контакта и взаимодействия со всем, что касается ресторана: еда, сервировка, качество компонентов, услужливость официантов и т.д.

Изменения в ресторанах необходимо разделить на два основных момента:

— Персонал и управление, что приведет к улучшению обслуживания.

— Качество еды.


Персонал и управление.Понимая, что в этих вопросах все зависит от руководителя, необходимо пересмотреть и переоценить всех руководителей ресторанов и оставить на местах только тех, кто разделяет эту новую стратегию. Вместо уволенных необходимо брать на работу лишь тех, кто разделяет ценности нового подхода, и у них самих есть уже это в крови.


Приняв эту стратегию, необходимо действовать в следующем алгоритме:

1. Собрать общее совещание руководителей ресторанов и дать им информацию о новой философии компании — во главу угла ставятся интересы его Величества Клиента и его максимальная удовлетворенность.

2. Еженедельно проводить совещания руководителей, на котором необходимо отчитываться не о цифрах, а проводить «мозговые штурмы» о том, что можно еще сделать, какие были случаи за неделю, какие проблемы существуют и что можно сделать, чтобы их устранить.

3. Мотивировать всех сотрудников, которые контактируют с клиентами, чтобы они делали предложения по улучшению всего, что можно: качество еды, обслуживания, освещения.… Ведь каким бы знающим свое дело ни было руководство компании и руководители ресторанов, лучше, чем официанты клиентов они чувствовать не будут. А теперь просто представьте себе, что об улучшении обслуживания клиентов будут думать не восемь директоров ресторанов, а еще, к примеру, 120 официантов. А это ведь масса точечной информации от людей, которые находятся в регулярном контакте с клиентами.

4. Дать задание HR-менеджеру компании совместно с руководителями ресторанов наращивать работу по поиску официантов и брать на работу одного человека из 100-200, но брать такого, для которого обслуживать клиента — это его жизненное кредо.

Ответ на первый вопрос в одном предложении звучит так: берите на работу людей с теми же ценностями, которые есть у вас, дайте им свободу действий, мотивируйте, слушайте — и получите шквал предложений об изменениях.

А потом эти изменения можно будет классифицировать:

— Можно сделать сейчас и не требует вложений или требует мало вложений.

— Можно сделать через несколько месяцев, так как требует определенных вложений, которые нельзя делать в данный момент.

— Можно сделать тогда, когда будут позволять финансовые возможности.

Качество еды.Этот вопрос даже обсуждению не подлежит. Необходимо вернуть то же самое качество, что и было, чтобы вернуть назад или удержать свою целевую аудиторию. В противном случае никакое отменное управление и обслуживание не сможет компенсировать плохое качество еды.

2. Как убедить членов совета директоров обратить больше внимания на удовлетворенность посетителей и коммуникации с потенциальными гостями?

Мой опыт подсказывает, что в случае присутствия в совете директоров людей вроде Виталия — убежденных в своей абсолютной правоте в вопросах снижения расходов за счет качества обслуживания и продукции, пытаться доказать логическим путем что-либо иное — вариант просто гиблый. В данном случае необходимо сделать следующее:

1. Показать в цифрах, как снизилась доходность после принятия неэффективных, и даже вредных в долгосрочном плане решений.

2. Виталий верит, что улучшение общего экономического состояния положительно повлияет на деятельность ресторанов. В общем верно. Одно небольшое «но»: ввиду оттока клиентов из-за качества улучшение экономики не повлияет на улучшение работы.

3. Сделать предположение, что экономическое положение не улучшится в ближайший год и на таблице показать состояние компании через год по текущей тенденции снижения доходов.

4. Показав Виталию негативный сценарий — с продлением сегодняшней тенденции минимум еще на год, необходимо предложить ему решения, указанные выше.

Но самое главное следующее:

— Показать на таблице возможное улучшение доходности на ближайшие 3-6-12 месяцев как результат внедрения новой стратегии. Виталий, конечно же, внутренне не согласится.

— Взять слово не вмешиваться как минимум в ближайшие полгода.

— Взять на себя ответственность за внедрение новой стратегии.

Один момент, который может негативно привлечь внимание Виталия — это возможность увеличения расходов и убытков. Ответ на это прост — это не расходы, а инвестиции, на которые необходимо пойти. А убытки — это то, что уже компания потеряла ввиду нецелесообразного и поголовного срезания расходов.

3. Какие маркетинговые инструменты стоит применить, чтобы донести до целевой аудитории изменения, произошедшие в ресторанах?


В первую очередь, я предлагаю нигде не упоминать об изменениях в ресторане. Почему? Потому что в данном случае изменения будут не от хорошего к лучшему, а от плохого к хорошему, а бизнес в принципе и должен давать хорошее качество продукции и обслуживания.

По этой причине предлагаю разделить вопрос привлечения целевой аудитории в рестораны на несколько основных моментов:

1. Информирование массы новых, потенциальных клиентов ресторана.

2. Превращение имеющихся клиентов в рекламных агентов компании, ибо самая лучшая реклама — это «из уст в уста».

3. Индивидуальный подход к каждому клиенту, в частности в случаях, когда клиент недоволен.

4. Постараться использовать различные маркетинговые инструменты, начиная от менее затратных и более эффективных, в частности, с социальных медиа.

Каждое, даже самое мелкое недовольство клиента должно обязательно решаться на месте до полного его удовлетворению. В случаях, когда есть недовольство клиента, любой сотрудник должен иметь право на свое усмотрение предпринимать меры, чтобы устранить это — сделать скидку, предложить сладкое, мороженое, фрукты на стол и т.д.

Похожие

  • Арзу Мамедова - 3 декабря 2017

    В офисах все меньше исполнителей и все больше тех, кто ими руководит (количество менеджеров в США с 1996 по 2016 год выросло на 41%, а число рабочих мест упало на 11%). Компании все тщательнее подходят к найму и пытаются предугадать, какие сотрудники будут нужны завтра для конкурентного преимущества сегодня. На наш взгляд, когда люди ищут в поисковых запросах самые высокооплачиваемые и востребованные профессии, ими движут три мотива: жажда денег, гарантии трудоустройства и честолюбие. Не будем голословно осуждать эти "прогрессивные" тенденции, но мое мнение таково: востребованным и высокооплачиваемым станет только такой специалист, который достиг вершин мастерства, причем практически в любой сфере - от фотографии до отделочных работ. Все же мир не стоит на месте и некоторые профессии уходят за кулисы, в то время как другие – занимают центр всей сцены.

    Итак, к вашему вниманию три главные профессии, о которых стоит задуматься, если вы хотите быть работоспособным и через 10 лет.

    1. Проекты

    В Азербайджане именно постоянное проведение спортивных "ивентов" воспитало профессионалов в сфере организации мероприятий. Да, быть может, компании не нужен человек, который может создать аккредитационную систему, но нужен человек, который видел, масштабность, работал 24 на 7 и под жесточайшим давлением. Компаниям для повышения прибыли нужно постоянно внедрять новые продукты или исследовать незнакомые направления, а значит, нужны профессионалы для работы на проектной основе.

    2. Специалист по продажам

    Нет, мы говорим не о просто специалисте. Нужны люди, которые могут превращать клиентов в лояльных. Компании отказываются от традиционной модели продаж с выплатой комиссионных, и даже если компания может повысить уровень продаж (что, скорее всего так), проблемы именно с лояльностью: у таких компаний редко есть постоянная аудитория. Кстати, 32% маркетологов считают агрессивное продвижение пустой тратой времени. В народе говорят, умение продавать у нас в крови, но меняться надо, ибо сфера эта меняется чуть ли не день ото дня.

    3. Разработчики

    Серьезные предприятия регулярно выделяют крупные суммы на исследования и разработку, а их руководители знают, что стабильность и долгосрочные перспективы бизнеса зависят от умения прогнозировать рынок. Как только предприятие выявляет спрос на новую услугу или продукт, ему требуются специалисты, чтобы превратить этот спрос в актив.

    Специалисты по краткосрочным проектам, талантливые профессионалы по продажам и разработчики, понимающие в трендах, еще долго не останутся без работы. Если вы хотите быть успешными, улучшайте свои навыки в одной из этих трех профессий.

    В офисах все меньше исполнителей и все больше тех, кто ими руководит (количество менеджеров в США с 1996 по 2016 год выросло на 41%, а число рабочих мест ...

  • Арзу Мамедова - 30 ноября 2017

    Заставить взять на работу маломобильного человека никто не может. А зря.

    В Баку эта тенденция только-только начинает делать первые шаги и это тоже хорошо, но не означает, что компании как один стали нанимать таких людей. Руководители многих предприятий неохотно трудоустраивают маломобильных граждан. И на то у них есть свои основания.

    Во-первых, потому что для них необходимо создать особые условия (если необходимо). Особо оборудованное рабочее место, широкие проходы, специальные уборные и так далее. Кроме того, такой работник может уходить на час раньше остальных. Зная, как директора азербайджанских компаний свято чтут график с 09:00 до 18:00, понятно, что такие условия тоже их не устраивают. Такие условия работы могут обеспечить только крупные предприятия. Кроме того, нюансы в налогообложении. А если это же предприятие выделяет транспорт для своих работников - та же проблема.

    Трудоустройство маломобильных людей, их уровень жизни, возможность самореализации зависит не только он них самих, но и от поддержки администрации города, регионов Азербайджана (где ситуация в сравнении со столицей еще хуже), отношения работодателей и остальных граждан. Данная категория работников - это тот нереализованный потенциал, который может и хочет приносить пользу.

    Мы пообщались с Туралом Мовсумовым, который уже несколько лет работает в Azercell. 2-ая группа инвалидности, занятие спортом, спортивный пояс по айкидо, путешествия и стихи - все это жизнь Турала.

    - Тяжело было устроиться на работу? Как долго длились поиски?

    - Нет, было не тяжело. Все произошло, так сказать, случайно. У меня не было никакой информации о компании, в которой я сейчас работаю. В то время я обращался в агентства по трудоустройству. И однажды, примерно через месяц, после моего обращения в агентство я получил приглашение на первое собеседование.

    - Доволен ли ты условиями труда и зарплатой на нынешнем месте работы?

    - Условиями работы я полностью доволен. В моей компании все действует, работает соответственно трудового кодекса АР. Например, мне выплачиваются дополнительные отпускные дни, а также я освобождён от налогов прожиточного минимума.

    - Есть ли какое-то внимание со стороны коллег?

    - У нас очень дружный коллектив. Это люди, с которыми приятно работать. Может, вначале и было какое-то внимание, но сейчас - мы как одна большая семья, которая вместе уже не первый год. Взлеты, проекты, разные идеи - все это, конечно, сближает.

    - Какие дальнейшие планы по карьере?

    - В будущем мне хотелось бы работать в централизованном отделе закупок. Для этого я планирую в скором времени пройти соответствующие курсы и получить сертификат для повышения квалификации. Так что планы большие. Останавливаться точно не собираюсь. Помимо всего у меня множество хобби - это и спорт и поэзия. Так что я без дела не сижу.

    - Что бы рекомендовал другим маломобильным людям в поисках работы?

    - Самое важное - никогда не сдаваться. И это действительно так. Но если смотреть на вопрос с практичной стороны, то я бы рекомендовал как можно шире использовать те возможности, которые нам дает интернет. Сейчас устроиться на работу не очень-то и легко, но если человек обладает определенными навыками, то без работы он точно не останется.

    Редакция Navigator Business Review намерена продолжить изучать эту тему. Так, например, в следующих статьях вы узнаете отношение уже работодателя на данную тему. Ведь задача всех сторон - создать такие условия, чтобы прием на работу специалиста с ограниченными возможностями был выгоден для всех: государства, работодателя и самого работника.

    Заставить взять на работу маломобильного человека никто не может. А зря. В Баку эта тенденция только-только начинает делать первые шаги и это тоже хорошо, ...

  • Арзу Мамедова - 27 ноября 2017

    Navigator Business Review провел исследование по зарплатам менеджеров по коммуникациям в Азербайджане. Высшая планка зарплат высококвалифицированных менеджеров колеблется в районе 6-8 тыс. манатов. На такую зарплату можно рассчитывать, если возглавить департаменты коммуникаций в крупных компаниях нефтедобывающего и телекоммуникационного секторов. Прочие сотрудники указанных департаментов также получают немало по азербайджанским меркам - примерно 1,5-2,5 тыс. манатов.

    Как стало известно согласно исследованию, молодые специалисты без опыта работы, но со специальными знаниями могут рассчитывать на 400-600 манатов. А специалисты с 2-5-летним опытом работы - на 800-1200 манатов.

    Исследование показало и новый формат работы PR-менеджеров - оказание услуг сразу нескольким организациям в статусе фрилансера. В среднем опытный специалист может обслуживать 3-4 компании с возможностью ежемесячной выплаты каждой из них 300-600 манатов. Такие специалисты в среднем зарабатывают 1200-2400 манатов, хотя для малоопытных сумма ниже - от 500-700 манатов.

    "Развитие услуги фрилансеров стало возможно благодаря развитию интернета и социальных сетей. Фрилансеры ввиду дешевизны услуг стали вытеснять традиционные PR-агентства. При этом последним просто невыгодно работать с малым и средним бизнесом, тогда как для фрилансера этот формат бизнеса самый желанный".

    Примечательно, что в России, в частности в Москве менеджеры по коммуникациям зарабатывают в среднем от 1500-2000 долларов. А в США средняя ежемесячная зарплата опытных менеджеров колеблется в районе 3,5-4,5 тыс. долларов.

    Navigator Business Review провел исследование по зарплатам менеджеров по коммуникациям в Азербайджане. Высшая планка зарплат высококвалифицированных менед ...

Добавить коментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *